Yeah, du hast die Kommunikation rund um eure Systemeinführung gemeistert. Und das sehr erfolgreich: Alle waren über das Nötige informiert und der Go-live verlief reibungslos, on-time und in-budget – was will man mehr? Natürlich hättest du andernfalls auch mit deiner Krisenkommunikation schon ready gestanden.

Anyway: Herzliche Gratulation zu eurem Erfolg! 

Mission accomplished?

Äh, nicht wirklich. Noch nicht. Denn der Go-live war im Change-Prozess trotz seiner grossen Wichtigkeit nur ein Meilenstein von vielen – und für viele erst der Anfang von allem. 

Fachexpert:innen sprechen vom Tal der Tränen.

Nach dem Go-live läuft das neue System zwar, aber irgendwie läuft’s noch nicht richtig rund. Prozesse dauern länger als vorher, niemand findet mehr auf Anhieb, was er oder sie sucht, und die alten Hacks funktionieren nicht mehr. Ja, sie ist da, die grosser Ernüchterung nach dem Go-live. In andern Worten: das Tal der Tränen. Das ist die Phase, in der viele am liebsten zum alten System zurückkehren würden. 

Die gute Nachricht: Jedes Change-Projekt durchläuft diese Phase. 
Die noch bessere: Sie geht vorbei.

Wenn diese Phase also unausweichlich ist, was hilft? 

Feedback ist der Game-Changer.

Nachts mit Sonnenbrille Autofahren ist keine gute Idee, oder? Ein Change-Prozess ohne Feedbackrunden auch nicht. Denn ohne Feedback siehst du ja überhaupt nicht, ob ihr noch auf der richtigen Spur seid, und ob da vorne ein Hindernis steht.

Feedback verschafft dir (und den anderen im Team) klare Sicht. Holt alle ab. Und sorgt dafür, dass sich die Menschen in deinem Unternehmen gehört fühlen. Was total wichtig ist, denn gehört zu werden schafft Akzeptanz. Und die brauchst du für einen erfolgreichen Change.

Finde und frage die Alltagsheld:innen. 

Die wertvollsten Hinweise kommen meist von den Menschen, die täglich mit dem neuen System und den neuen Prozessen arbeiten: Die Krankenschwester auf der Intensivstation zum Beispiel, die schon seit 15 Jahren im Unternehmen ist, und die Zusammenhänge der Abläufe durchschaut. Der IT-Supporter, der täglich mit den wildesten Problemen konfrontiert ist. Oder die Assistentin aus der Verwaltung, die alle Anliegen koordiniert.

Diese scheinbar gewöhnlichen User:innen sind wahre Held:innen und Goldgruben, wenn es um Feedback geht. Sie verfügen über viel Knowhow aus der Praxis, sind täglich mit dem System konfrontiert und stossen dabei auf noch vorhandene Issues. Ist letzteres der Fall, entwickeln sie oft heldenhaft kreative Workarounds, um sich und ihrem Team rasch aus der Patsche zu helfen. 

Das ist grossartig und sehr bewundernswert! Doch diese wertvollen Erkenntnisse und Hacks schaffen es selten aus dem kleinen Kreise heraus – wenn nicht bewusst Plattformen und Kanäle geschaffen werden, um sie breit zu streuen.

Wie erschaffst du also erfolgreiche Feedback-Kanäle?

1. Bunter Kanalmix für vielfältiges Feedback

Menschen sind verschieden, so auch ihre bevorzugten Kommunikationsweisen. Biete darum verschiedene Kanäle für Rückmeldungen an. Das könnten sein:

• Puls-Umfragen: Integriere Mini-Umfragen direkt im neuen System. Etwas wie ein Pop-up mit der Frage «Wie war dein Tag mit dem neuen Tool?» – die User:innen dürfen dann das passende Smiley klicken, fertig.
• Audio-Nachrichten: Ermögliche auditives Feedback für alle, die gerne aus dem Nähkästchen plaudern – oder keine Zeit zum Schreiben finden.
• Feedback-Formulare: Manche mögen es anonym, besonders in verletzlichen Momenten (wie der Change es für viele ist). Anonymisierte Formulare schaffen die Möglichkeit für ehrliche Rückmeldungen ohne Gesichtsverlust.
• Direkter Austausch: Ermögliche Meetings oder Foren für den direkten Austausch zwischen den verschiedenen Abteilung und Berufsgruppen.

2. Stimmen aus dem Kerngeschäft

Besonders wertvoll sind auch intern geteilte Video-Testimonials, in denen Mitarbeitende ihre Erfahrungen ehrlich mit anderen teilen können. Solche Videos sind authentisch und schaffen Verbindung. Andere denken dann vielleicht: «Oh, ihr/ihm geht’s genau wie mir. Und sie/er hat’s hingekriegt – dann schaffe ich das auch.»

Die besten Erzählungen folgen einem Storytelling-Muster. Befrage dein Gegenüber also in der nachfolgenden Struktur:

• Was war dein grösster Angstmoment? («Ich dachte, ich kriege das nie hin...»)
• Wo hast du gekämpft? («Die ersten zwei Monate waren die Hölle, weil...»)
• Was war dein Aha-Moment? («Und dann habe ich gemerkt, dass...»)
• Welche Hacks kannst du mit andern teilen? («Mein Tipp für alle: Probiert mal...»)

3. Auch negative Erfahrungen haben ihren Platz

Nicht alle Rückmeldungen werden positiv sein. Manche Personen werden vom Change frustriert sein, andere überfordert. Das ist normal und völlig okay. Es ist wichtig, dass diese kritischen genauso wie die lobenden Stimmen ihren Platz erhalten. Sie bestärken die Mitarbeitenden, dass sie mit ihren Sorgen nicht allein sind. Das macht Mut.

4. Bitte immer Taten folgen lassen

Feedback sammeln ist kein einmaliges Event: In den ersten Wochen misst du vermutlich wöchentlich den Puls. Später reichen vielleicht monatliche oder quartalsweise Check-ins. Was aber über die ganze Zeit total wichtig ist: Zeige und kommuniziere den Mitarbeitenden nach einer Feedbackrunde transparent, was mit den eingegangenen Rückmeldungen geschieht.

• Welche Änderungen werden wann umgesetzt?
• Was kann (noch) nicht berücksichtigt werden und warum?

Und woran erkennst du, dass dein Feedbackmanagement funktioniert?

Ob du das Feedback gut managest, erkennst du zum Beispiel daran, dass die Rücklaufquote bei Umfragen steigt. Oder wenn User:innen sich proaktiv mit Verbesserungsvorschlägen bei dir melden und der Ton tendenziell konstruktiver wird. Erste Änderungen werden sicht-, erleb- und greifbar. Und ja, auch die lieben sich-auf-dem-Gang-Beschwerenden nehmen allmählich ab.

Change-Kommunikation bringt alle ins Boot. Feedbackmanagement hält sie dort.

Lass die Mitarbeitenden und das Kerngeschäft sich in deinen Change-Prozess einbringen. Höre ihnen zu und profitiert als Unternehmen von ihren Learnings und Workarounds. Pflegt das Miteinander, denn: 

Change funktioniert am besten, wenn alle eine Stimme haben dürfen – und diese von den richtigen Personen auch gehört wird.